![\"\"](\"\/images\/IMAGES\/peladeau-depatie.jpg\")
<\/p>\nRobert D\u00e9patie, pr\u00e9sident et chef de la direction chez Videotron explique sont point de vue sur les \u00ab m\u00e9contents de la mi-ao\u00fbt \u00bb.<\/p>\n
Ce qui f\u00e2che certains clients est le fait qu’ils aient re\u00e7u des r\u00e9ponses compl\u00e8tement absurdes et encore certains clients ont d\u00fb rappeler jusqu’\u00e0 5 fois pour avoir les bonnes r\u00e9ponses.<\/p>\n
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Robert D\u00e9patie explique:<\/p>\n
\nJe pourrais dire qu’au nom de Vid\u00e9otron et en mon nom personnel, pour ceux \u00e0 qui on a mal r\u00e9pondu, on s’en excuse, ce n’\u00e9tait pas notre objectif.<\/p>\n
Je pense que l’exp\u00e9rience t\u00e9l\u00e9phonique du service \u00e0 la client\u00e8le est bonne, mais elle doit \u00eatre encore meilleure.<\/p>\n
Le taux de satisfaction global est \u00e9lev\u00e9 (95% selon un sondage L\u00e9ger Marketing), mais les m\u00e9contents demeurent nombreux.<\/p>\n
On a 1,5 million de foyers, 3,4 millions de clients, 10 millions d’appels par ann\u00e9e: c’est s\u00fbr que si tu as par exemple 99% de taux de satisfaction, le 1% d’insatisfaits, sur 10 millions, c’est 100 000 appels. C’est s\u00fbr que tu vas en entendre parler.<\/p>\n<\/blockquote>\n
Vous saviez que Videotron a tout r\u00e9cemment commenc\u00e9 \u00e0 se tourner vers l’\u00c9gypte pour son service \u00e0 la client\u00e8le?<\/p>\n
Pourquoi? M. D\u00e9patie explique:<\/p>\n
\nLa cause est fort simple: Videotron a du mal \u00e0 garder ses employ\u00e9s et encore plus \u00e0 les recruter. De plus, le taux de roulement dans les centres d’appels et les sous-traitants vient compliquer les choses.<\/p>\n
Vid\u00e9otron s’est donc tourn\u00e9e vers l’\u00c9gypte. En juin, la filiale de Quebecor a commenc\u00e9 \u00e0 faire affaire avec le centre d’appels Xceed, o\u00f9 une trentaine d’employ\u00e9s r\u00e9pondent aujourd’hui aux appels des clients du c\u00e2blodistributeur.<\/p>\n
Si le test est concluant, le chiffre pourrait grimper \u00e0 200 ou 300.<\/p>\n
\u00c0 ce jour, \u00e7a s’av\u00e8re tr\u00e8s bon. Les d\u00e9fis sont plus de conna\u00eetre les produits, par exemple, la description des cha\u00eenes. Mais d’un point de vue technique, ils sont excellents.<\/p>\n
Les difficult\u00e9s du service \u00e0 la client\u00e8le de Vid\u00e9otron s’expliquent aussi par la forte croissance du nombre d’appels.<\/p>\n<\/p>\n<\/blockquote>\n
Voil\u00e0, le g\u00e9ant de la c\u00e2blodistribution vient de parler!<\/p>\n
Peut-on pardonner maintenant?<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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